Marketing de Serviços - é preciso controlar as ações
Permanecer no mercado, reter clientes e ser motivo de indicação para futuros clientes. Os prestadores de serviços hoje precisam estar atentos às mudanças que foram ocorrendo no mundo e que mexeram com todos os segmentos de mercado, do grande ao pequeno, do produto ao serviço. Todas as vezes que oferecemos algo ao mercado, temos que ter consciência que as pessoas não estão comprando coisas, mas sim soluções para seus problemas.

Cláudia Romariz Lino é Jornalista, Mestre em Comunicação Social e Especialista em Administração de Marketing e Propaganda. É também Diretora da CR Comunicação Empresarial, empresa voltada ao desenvolvimento de ações e estratégias de comunicação.

Permanecer no mercado, reter clientes e ser motivo de indicação para futuros clientes. Os prestadores de serviços hoje precisam estar atentos às mudanças que foram ocorrendo no mundo e que mexeram com todos os segmentos de mercado, do grande ao pequeno, do produto ao serviço. Todas as vezes que oferecemos algo ao mercado, temos que ter consciência que as pessoas não estão comprando coisas, mas sim soluções para seus problemas.

A compra de um serviço vem acompanhada da compra de uma expectativa anterior à aquisição do serviço. A relação é de troca entre quem executa e quem se beneficia. Existem diferenças básicas entre produtos e serviços. O último, por ter alta dependência do elemento humano, acaba sendo mais difícil de controlar.

No entanto, é preciso ter claro que, o tempo todo, o nosso cliente está formando uma imagem global do que vendemos ou estamos vendendo. Desde o atendimento pelo telefone, passando pelo atendimento pessoal, a infra-estrutura apresentada, a presteza na soluções de problemas, e outros vários itens, tudo faz parte de um ciclo que é perfeitamente analisado por quem adquire o serviço, mas acaba sendo pouco controlado por que vende.

O treinamento constante e transferência de informações como subsídio para se atender melhor, são estratégias fundamentais no universo globalizado e competitivo. Todas as vezes que consumimos um serviço, temos uma promessa de que ele vai acontecer. Por ser intangível, deve ser constantemente teleguiado porque novos clientes dependerão do sucesso do primeiro.

Os serviços têm como base a indicação e a referência. Com maior freqüência, os consumidores de serviços procuram informações em fonte pessoais e estão mais engajados na avaliação pós-compra. É preciso ter isso claro na hora de planejar as ações de comunicação. É estratégico e diferencial acompanhar os resultados dos clientes, se interessar pelo que está acontecendo após a aquisição ou utilização do serviço. As ações de comunicação, sejam através de propaganda, promoção ou venda, devem passar uma promessa realista do que o cliente vai encontrar, compatível com a expectativa do futuro consumidor.

Todos os funcionários de uma empresa de prestação de serviços têm necessariamente que estarem comprometidos com a qualidade. O nível da utilidade do serviço, de eficiência, durabilidade e atendimento é o que determina o compromisso do cliente com a empresa prestadora de serviço. Por isso, é preciso padronizar através de normas e treinamento para que o serviço se torne mais tangível.

A mesma coisa vale para a forma como se apresenta o serviço – é preciso lembrar que quando se vende um serviço, as pessoas são o produto. O modo como se entrega o serviço também vai se somar ao contexto da apresentação e ser referência para o atendimento da expectativa gerada. É preciso estar sempre agregando valores, proporcionar mais informações, mostrar comprometimento com o cliente. Inovação faz parte. No mundo globalizado é preciso sempre oferecer mais. Não existem mais monopólios. E os concorrentes estão em todas as partes do planeta.

E é preciso lembrar ainda que a grande maioria de insatisfeitos não reclamam. E que o muito insatisfeito transmite a imagem negativa para muito mais pessoas do que o muito satisfeito transmite a imagem positiva.