Atendimento: uma comunicação de resultados
... o que vai fazer mesmo diferença é o atendimento. Já está provado através de pesquisas que, na maior parte dos casos, as decisões de compra são tomadas dentro da loja. Promoções no ponto de venda vão contribuir para aumentar o tempo de permanência do consumidor, mas o atendimento vai definir o maior número de produtos vendidos, a satisfação em comprar, o retorno do cliente e a aprovação perante grupos de relacionamento.

Cláudia Romariz Lino é Jornalista, Mestre em Comunicação Social e Especialista em Administração de Marketing e Propaganda. É também Diretora da CR Comunicação Empresarial, empresa voltada ao desenvolvimento de ações e estratégias de comunicação.

O atendimento é mesmo o grande diferencial na hora da venda. Do telefone à entrega, a habilidade de lidar com pessoas é a maior responsável pelo sucesso empresarial. Todo o processo de comunicação é importante para posicionar a empresa no mercado, chamar a atenção do consumidor, mostrar competitividade. Afinal, é com base nestas informações que os clientes vão se interessar em conhecer ou consumir os produtos divulgados.

Mas, o que vai fazer mesmo diferença é o atendimento. Já está provado através de pesquisas que, na maior parte dos casos, as decisões de compra são tomadas dentro da loja. Promoções no ponto de venda vão contribuir para aumentar o tempo de permanência do consumidor, mas o atendimento vai definir o maior número de produtos vendidos, a satisfação em comprar, o retorno do cliente e a aprovação perante grupos de relacionamento.

Pesquisa feita no final do ano passado pelo instituto de pesquisas ACI com 200 empresários de varejo no país, aponta como principal conclusão, a importância cada vez maior dada ao treinamento de pessoal, visto como uma das melhores formas de conseguir diferenciais competitivos de longo prazo. Os empresários afirmaram que o investimento em recursos humanos será mais importante para o varejo do que novas tecnologias ou mesmo ações promocionais.

De acordo com os dados da pesquisa, 84% dos varejistas consultados irão investir em treinamento de suas equipes contra 80% no ano passado. Em comparação com outras formas de comunicação, a pesquisa mostrou que os varejistas estão muito mais preocupados em investir nas áreas que dão retorno mais visível, como treinamento de pessoal e ações no ponto de venda do que em atividades de retaguarda como tecnologia e logística.

Isso mostra que os dirigentes empresariais estão cada vez mais convictos de que atender bem o cliente, com simpatia, conhecimento, delicadeza, sensatez, determinação, atenção, presteza, entre outros adjetivos, faz a maior diferença na hora da contabilidade. Treinar sistematicamente o funcionário é estar atento a lição mais simples da comunicação: a relação interpessoal.

As regras devem ser estabelecidas em um clima motivacional e extremamente comunicativo. Tudo isso faz parte das estratégias de Comunicação Interna que devem ser priorizadas tanto quanto as ações de comunicação externa. E ainda resta mais um desafio: a primeira boa impressão é importantíssima, mas não dura muito tempo se a motivação acabar por falta de treinamento. E o cliente pode nunca mais voltar além de externar o seu descontentamento para um bom número de pessoas.